「優れた芸術家はまねる」 ジョブズがフォーシーズンズホテルから盗んだものとは?

アップル 驚異のエクスペリエンス
『アップル 驚異のエクスペリエンス』
カーマイン・ガロ
日経BP社
1,944円(税込)
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10月7日、電気通信事業者協会とNTTドコモ、KDDI、ソフトバンクの大手3社が、9月末時点の携帯電話契約数を発表しました。

9月20日にアップルのiPhone5s/5cが主要3キャリアから発売されて以来、初めての契約数発表。結果は、通信会社を変更しても同じ番号が使える「電話継続精度(MNP)」による増減数は、KDDIがプラス11万800件で1位となりました。

新型の発売により、携帯会社の顧客の流入数まで変動させるiPhone。iPhone5s/5cの発売が発表されると、発売日の何日も前からアップルストアに行列ができたのも記憶に新しいところです。

なぜ、アップルの商品はここまで多くの人の心をとらえるのでしょうか?

製品や店舗のクールなデザインなど、目に見える部分に注目されがちですが、書籍『アップル 驚異のエクスペリエンス ―顧客を大ファンに変える「アップルストア」の法則』(カーマイン・ガロ 著)では、「ワクワクする体験を生み出し、顧客にブランドを大好きになってもらう」アップルストアに焦点を当てています。

アップルストアに行くと、あたたかく親しげなあいさつを受け、いい気分を味わったことのある人も多いのではないでしょうか。本書の中では、アップルストアの従業員全員にたたき込まれるという、「APPLE」と呼ばれるサービスの5つのステップを紹介しています。

A(Approach)
-顧客一人ひとりを、あたたかいあいさつで出迎える
P(Probe)
-顧客のニーズを丁寧に聞き出して理解する
P(Present)
-顧客に解決策を提示する
L(Listen)
-課題や懸念などをしっかりと聞いて解決する
E(End)
-あたたかい別れのあいさつと次回の来店をうながす言葉で別れる

「優れた芸術家はまねる。偉大な芸術家は盗む」というジョブズの言葉通り、彼はアップルストアのこのずば抜けた顧客サービスを発明したわけではありません。

彼が目をつけたのは、コンピューターの販売店どころか小売業者でもなく、顧客体験を一新したと言われる「フォーシーズンズホテル」。フォーシーズンズのアイデアに磨きをかけて、さらなる高みへ持ち上げたのです。

アップルストアを支えるビジョンは「人々の暮らしを豊かにする」。人々はこれを実感しているからこそ、並んでまでアップル製品をほしいと思うのでしょう。

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