アマゾンが"唯一恐れた会社"の徹底した「顧客対応伝説」

　先日、米・アマゾン社の創業者でCEOを務めるジェフ・ベゾス氏が、自らの個人資産で老舗新聞社「ワシントン・ポスト」を買収することが発表されました。ベゾス氏は、同社の経営に口を出さないと明言しつつも、新聞とインターネットの融合を推進することを示唆しています。
　
　アマゾンをめぐる報道で思い出されるのが、同社史上「最大の買い物」と呼ばれたザッポス社の買収。日本法人がないため知名度はさほど高くありませんが、アマゾンは「唯一恐れた会社」と言われるザッポスの買収に、日本円でおよそ830億円を費やしました。

　ザッポスは、1999年に創業したアメリカ1位のオンライン靴店。創業から10年で年商1000億円を突破し、アメリカのネットの靴販売市場において約3分の1のシェアを獲得。『フォーチュン』誌が選ぶ「最も働きたい企業」ランキングにおいて、2011年は6位、2012位は11位と上位に選ばれました。

　現在でも、独立した経営を維持している同社のCEOを務めるのは、台湾系アメリカ人のトニー・シェイ氏です。シェイ氏の成功とザッポス社の経営哲学は、書籍『顧客が熱狂するネット靴店　ザッポス伝説―アマゾンを震撼させたサービスはいかに生まれたか』で語られています。

　ザッポスが何よりも重視しているのは、顧客へのサービス。アマゾンは、サービスを重んじるザッポス社の企業文化を学ぶために、同社を買収したとも言われています。例えば、送料や返送料は、購入後365日以内であればすべて無料。サイズが合わなかった靴や、気に入らない靴も対象です。

　コールセンターによるサポートは、24時間年中無休。問い合わせ先にたどり着くために、複数クリックを要するサイトが多い中、ザッポスではすべてのページの1番上に、フリーダイアルの電話番号が掲げられています。ザッポスのオペレーターにはマニュアルがありません。顧客に「期待以上の対応をしているかどうか」が唯一の基準であるため、個人の裁量のもと臨機応変な対応がなされています。「処理時間」を計っていないため、満足な対応を行うために最長6時間をかけたオペレーターがいたそうです。また、ユーザーが求める靴が自社にない場合は、競合他社のサイト3社のサイトを調べ、在庫をみつけた時は顧客に他社のサイトを教えるように訓練されています。

　「ザッポスの成長の一番の原動力となっているのがリピート顧客とクチコミです。広告にはほとんど費用をかけず、その費用をカスタマー・サービスと顧客体験に投資し、私たちに代わって顧客にクチコミでマーケティングを担ってもらおうというのが私たちの哲学なのです」（トニー・シェイ）

　「気づかい」や「心づかい」を重んじる日本にも、ザッポスに劣らない顧客対応を行っている会社があります。先月、日本最大級の顧客満足度調査「JCSI」の業界別ランキングが発表されました。「シティホテル」部門で1位となった「帝国ホテル」は、一流のホテルマンたちが発揮する最高ランクのホスピタリティが評価されました。「携帯電話」部門で1位となったのは、「au」。24時間体制でユーザーをサポートする「auスマートサポートセンター」や、スマホの使い勝手を15日間試すことができる「スマホお試しレンタル」などを導入しています。

　『ザッポス伝説』の監訳者である本荘修二氏が、ザッポス本社を訪問した際、同社社員に「日本企業の経営はカルチャーを重視し、家庭的で私たちと共通するところが多いのでは」と話しかけられたそうです。「靴を売ることになった顧客サービス企業」と称するザッポスと、顧客満足度を重視する日本の企業には通底するものがあるのかもしれません。

【関連リンク】
・コンビニ、カフェ、携帯...意外な1位にびっくり!?　知られざる各業界の顧客満足度1位企業　2013版（NAVERまとめ）
http://matome.naver.jp/odai/2137524541364159401